«А зачем вообще управлять его репутацией?» — спросите вы. Дело в том, что для детского сада, как и для большинства реальных бизнесов, плохая репутация может быть смерти подобна.
Смелое утверждение? Ничуть. Во-первых, отличный бренд и плохая — взаимоисключающие понятия. А во-вторых, мир интернет-технологий заставляет быть бдительным на каждом шагу.
Отзывы и отзовики
Сегодня это один из важнейших пунктов, влияющих на репутацию. При этом в большинстве компаний этот пункт незаслуженно отодвинут на задний план. Проще говоря, им вообще никто не занимается. Давайте вместе разберемся, как это работает и что конкретно мы должны делать.
Если раньше, до появления Интернета, все работало на уровне слухов и сарафанного радио, то сейчас ситуация кардинально изменилась. Появились сайты-отзовики, например, «Отзовик» и IRecommend. Как они работают? На данных сайтах любой человек может оставить отзыв о любом купленном товаре или полученной услуге. Проблема в том, что большинство негативных отзывов вы не сможете удалить. Вам не помогут ни деньги, ни угрозы в адрес владельцев ресурсов.
Сайты-отзовики зарабатывают деньги именно на том, что пользователи им доверяют. Кроме того, алгоритм выдачи запросов работает так, что негативные и по делу написанные отзывы, скорее всего, окажутся в самом верху, в первых строчках просмотра. Почему так происходит? Поскольку большинство людей в нашей стране считают положительные сообщения «заказными», отрицательные отзывы лайкают чаще, в результате чего они поднимаются на верхние строчки в поисковой выдаче. Если пользователь хочет узнать мнение клиентов, которые уже пользуются услугами детского сада N, он забивает в Яндексе «Детский сад N отзывы». Яндекс выдает сайты-отзовики, при переходе на которые пользователь в первую очередь видит негатив. Все! Вы ни разу не видели клиента, а уже потеряли его навсегда.
Самое страшное заключается в том, что сам детский сад N, точнее его администрация, может быть вообще не в курсе проблемы.
Краткий алгоритм по работе с отзовиками следующий:
- Сразу после открытия частного детского сада зарегистрируйтесь на десятке основных сайтов-отзовиков как компания, которой принадлежит детский сад. Если кто-то захочет оставить о вас отзыв, сайт перенаправит его на вашу страницу.
- Если отзыв положительный, обязательно оставьте комментарий и поблагодарите автора.
- Если отзыв отрицательный, сразу же свяжитесь с тем, кто его оставил, уточните проблему и постарайтесь ее решить любыми способами (пусть даже с убытком, ибо потом этот убыток вырастет на порядок).
- Если вы решили проблему, человек, скорее всего, исправит отзыв, отметив, что компания пошла ему навстречу, разобралась и т. д. Это является отличным репутационным плюсом.
- Даже если отзыв не изменен, обязательно оставьте ниже свой комментарий, в котором по пунктам распишите, что вы сделали для решения проблемы и почему ее решить не удалось.
Эти простые действия позволят практически бесплатно нарастить клиентскую базу.
Самостоятельное размещение отзывов
Как мы уже отметили выше, ничто так не вызывает доверия у клиентов, как отзывы людей, уже воспользовавшихся данной услугой. Проведите конкурс среди своих клиентов. Например, предложите выложить в соцсети или на форумы отзывы о работе детского сада и учредите соответствующий приз (например, месяц без абонентской платы).
Сегодня все большее значение приобретают видео отзывы. Залейте несколько отзывов своих клиентов-родителей на YouTube. Поверьте, просмотров будет много! А главное — смотреть ролики будет именно ваша целевая аудитория.
Творите добро бесплатно!
В условиях кризиса и постоянного стресса практически никто не готов тратить свое время и деньги на что-то нужное и полезное обществу. Более того, никто этого и не ждет. Так как наши с вами бюджеты ограничены, тратить средства нужно действительно на что-то стоящее.
Например, можно выступить спонсором детских мероприятий, праздников, соревнований в своем городе или оказать помощь в лечении больного ребенка. Вы не получите от этого немедленного дохода, но сделаете хорошее и доброе дело, которое отразится на репутации компании, а значит и на будущей прибыли.
В завершение хотелось бы обратить ваше внимание, что мы рассказали не про работу PR-отдела, размещение платных статей в газетах, закупку рекламы на телевидении и т. д. Разобранные в статье методы позволяют взаимодействовать с вашей целевой аудиторией напрямую, тем самым повышая репутацию компании.
