8 (800) 775-60-47Звонок по России бесплатный

Частный детский сад. Точки контакта с клиентами

Точки контакта клиента с детским садом это ситуации, в которых родители, так или иначе, взаимодействуют с компанией. Например…

Видят вывеску на фасаде и по ней составляют собственное мнение о саде. Общаются с администратором по телефону, на основании разговора делая выводы о сервисе. Заходят на ресепшн и разглядывают обстановку, воспринимая увиденное как целостную картину ситуации в саду.

Чем важны точки контакта? Именно в них клиент отвечает на свои же вопросы: может ли доверить вам ребенка, готов ли ежемесячно платить N рублей за этот уровень сервиса, будет продолжать водить малыша в следующем году и т.д.

Ключевые точки контакта

Точек контакта у клиента с частным детским сада много. По-хорошему нужно сделать их полную инвентаризацию на этапе разработки маркетинговой стратегии и выделить основные, самые важные. Их — реклама и коммуникации по «горячей линии» — отдел маркетинга Управляющей компании в Sun School берет на себя. Франчайзи остается позаботиться о других вариантах соприкосновения с покупателями:

  • Вывеска,
  • Ресепшн/приемная,
  • Территория,
  • Персонал (администраторы, воспитатели, ассистенты, медицинские сотрудники),
  • Социальные сети,
  • Рекламные материалы (визитные карточки, флаеры),
  • Документы (договора, платежные документы),
  • Коммуникации на местном уровне (мессенджеры, телефон).

Это базовый список, и в нем можно и нужно поискать другие ситуации, в которых клиент непосредственно или опосредованно контактирует с компанией. Это важно, потому как каждое взаимодействие должно оставлять положительное впечатление.

Примеры точек контакта

Родитель зашел в вашу группу Вконтакте? Он должен получить максимум информации и положительные эмоции: четкие данные о режиме работы, услугах и предложениях, хорошие яркие фотографии детей, интересные отчеты об утренниках и днях рождениях, своевременные анонсы событий, быстрые и доброжелательные ответы на вопросы.

Вы представили договор на услуги? Сразу два экземпляра на подпись, четкая печать, нет ошибок, внимательное подробное разъяснение непонятных пунктов — это позитивный опыт. Ошибка в фамилии клиента, смазанный шрифт из-за испорченного картриджа, путаные комментарии к правам и обязанностям — опыт отрицательный.

Папа зашел за ребенком. Что он видит в приемной? Если администратора, не поднимающего головы от чата в WhatsApp, пыль на шкафчиках и следы грязных рук на дверцах, точка контакта провалена. И наоборот. Вежливый персонал, чистый пол, аккуратные ряды детских поделок, запах свежести после влажной уборки будут свидетельствовать в вашу пользу.     

Стандартизация сервиса

Каждая точка контакта клиента с частным детским садом должна быть стандартизирована. Франчайзинговая стратегия Sun School предполагает обязательное обучение партнеров и персонала азам продвижения и стандартам качества. Однако каждый детский сад уникален и у вас могут быть свои варианты соприкосновения с клиентами.

Найдите их, определите сильные и слабые стороны, исправьте недостатки и доведите достоинства до совершенства. Маркетологи уверяют, что в сфере услуг положительное восприятие компании и стойкая потребительская лояльность формируется уже через 2-3 позитивных, эмоционально окрашенных контакта. Так что результат определенно стоит потраченных усилий.

Комментарии (0)
Оставить комментарий