Точки контакта клиента с детским садом — это ситуации, в которых родители, так или иначе, взаимодействуют с компанией. Например…
Видят вывеску на фасаде и по ней составляют собственное мнение о саде. Общаются с администратором по телефону, на основании разговора делая выводы о сервисе. Заходят на ресепшн и разглядывают обстановку, воспринимая увиденное как целостную картину ситуации в саду.
Чем важны точки контакта? Именно в них клиент отвечает на свои же вопросы: может ли доверить вам ребенка, готов ли ежемесячно платить N рублей за этот уровень сервиса, будет продолжать водить малыша в следующем году и т.д.
Ключевые точки контакта
Точек контакта у клиента с частным детским сада много. По-хорошему нужно сделать их полную инвентаризацию на этапе разработки маркетинговой стратегии и выделить основные, самые важные. Их — реклама и коммуникации по «горячей линии» — отдел маркетинга Управляющей компании в Sun School берет на себя. Франчайзи остается позаботиться о других вариантах соприкосновения с покупателями:
- Вывеска,
- Ресепшн/приемная,
- Территория,
- Персонал (администраторы, воспитатели, ассистенты, медицинские сотрудники),
- Социальные сети,
- Рекламные материалы (визитные карточки, флаеры),
- Документы (договора, платежные документы),
- Коммуникации на местном уровне (мессенджеры, телефон).
Это базовый список, и в нем можно и нужно поискать другие ситуации, в которых клиент непосредственно или опосредованно контактирует с компанией. Это важно, потому как каждое взаимодействие должно оставлять положительное впечатление.
Примеры точек контакта
Родитель зашел в вашу группу Вконтакте? Он должен получить максимум информации и положительные эмоции: четкие данные о режиме работы, услугах и предложениях, хорошие яркие фотографии детей, интересные отчеты об утренниках и днях рождениях, своевременные анонсы событий, быстрые и доброжелательные ответы на вопросы.
Вы представили договор на услуги? Сразу два экземпляра на подпись, четкая печать, нет ошибок, внимательное подробное разъяснение непонятных пунктов — это позитивный опыт. Ошибка в фамилии клиента, смазанный шрифт из-за испорченного картриджа, путаные комментарии к правам и обязанностям — опыт отрицательный.
Папа зашел за ребенком. Что он видит в приемной? Если администратора, не поднимающего головы от чата в WhatsApp, пыль на шкафчиках и следы грязных рук на дверцах, точка контакта провалена. И наоборот. Вежливый персонал, чистый пол, аккуратные ряды детских поделок, запах свежести после влажной уборки будут свидетельствовать в вашу пользу.
Стандартизация сервиса
Каждая точка контакта клиента с частным детским садом должна быть стандартизирована. Франчайзинговая стратегия Sun School предполагает обязательное обучение партнеров и персонала азам продвижения и стандартам качества. Однако каждый детский сад уникален и у вас могут быть свои варианты соприкосновения с клиентами.
Найдите их, определите сильные и слабые стороны, исправьте недостатки и доведите достоинства до совершенства. Маркетологи уверяют, что в сфере услуг положительное восприятие компании и стойкая потребительская лояльность формируется уже через 2-3 позитивных, эмоционально окрашенных контакта. Так что результат определенно стоит потраченных усилий.
Партнеры Sun School на всех этапах открытия и развития бизнеса получают полноценную маркетинговую поддержку, от операционной деятельности до рутинных вопросов. Изучите условия франшизы Sun School и выберите наиболее комфортный для вас формат.
